Tekst + foto’s: Rob Strating
“Volvo Personal Service Technician”
Als u met een medische klacht bij een meedenkende specialist komt en u stapt anderhalf uur later genezen het ziekenhuis uit, bent u een gelukkig mens toch?
Bij Volvo Cappendijk zijn er twee specialisten die zich over uw Volvo ontfermen en die u daarna net zo blij maken als het voorbeeld hierboven.
PST
U heeft een telefonische afspraak gemaakt voor een onderhoudsbeurt van uw Volvo en u meldt zich aan de balie. De monteur die hier Personal Service Technician (PST) heet, staat u te woord. Hij zal zich samen met zijn collega over uw auto ontfermen. U bespreekt met hem het eventuele klachtenlijstje en u krijgt vrijwel meteen een prijsopgave. Mochten er onverwachte meerkosten ontstaan, zal de PST contact met u opnemen. Zo komt u nooit voor verrassingen te staan.
De PST is niet alleen monteur, hij is ook magazijnman, want hij bestelt onmiddellijk de benodigde onderdelen bij het magazijn in Utrecht. Wist u dat die 3 x per dag worden bezorgd?
Terwijl u van een kop koffie geniet in de gastenruimte op de eerste verdieping of nog wil werken in een speciaal kantoortje, aan alles is gedacht. De ruimte is mooi transparant en u heeft zicht op de werkzaamheden aan uw auto.
De meeste werkzaamheden kunnen worden afgewerkt binnen een uur en voordat u er erg in hebt, staat uw Volvo weer klaar.. De PST bespreekt vervolgens met u wat hij heeft gedaan en presenteert u de factuur.
Efficiënt
Ik interview Piet Blaauw, de servicemanager/worksupport en Jos van der Valk, de chef werkplaats. Piet noemt Jos de ‘motor in de werkplaats’: “Hij bewaakt het hele proces en zorgt dat alles vlekkeloos verloopt. Elke morgen om 10 uur is er gezamenlijk overleg tijdens de MOM, wat staat voor Morning Operations Moment. Op deze manier wordt ook de efficienty bewaakt.”.
Jos: “Doordat de monteurs gewend zijn om samen te werken, wordt de onderhoudstijd bekort en kan de klant comfortabel wachten. Het hele systeem werkt kostenbesparend, want we hoeven daardoor geen huurauto in te zetten.
Ik assisteer op de achtergrond door bijvoorbeeld storingen uit te lezen. Je ziet wel dat de monteurs er veel taken hebben bijgekregen, ze zijn daardoor veel meer betrokken met de klant en zijn auto. Dankzij allerlei cursussen zijn ze allemaal adequaat gecertificeerd.”
Ik fotografeerde PST-ers Edwin Olivier en Koen Wattel bij hun werk.
